Content

戴爾標錯價案件兩極判決之省思

by Chen Hui-ling

作者:陳慧玲律師

一、事實
第一次錯誤
民國98年6 月25日戴爾企業股份有限公司(Dell, 以下稱戴爾)在其網站上,原欲僅針對Vostro 1520產品,提供新台幣(下同)7,000元之線上折扣,然而,因為戴爾人員錯誤地設定,以致當日晚間9點17分至隔日清晨6點56分間,其網站之所有產品均適用線上折扣7,000元,造成網站發生錯誤標價之情事。由於許多商品折扣7,000元之後,價格十分吸引人,導致在短短時間之內許多消費者大量湧入,訂購該網站上所展售之折扣商品。戴爾事後逕以其網站線上價格標示錯誤,訂單不被接受為由,拒絕給付該批線上訂購之商品,僅願意提供1,000至3,000元左右不等的折扣券補償,然多數消費者表示其誠意不足,無法接受。

第二次錯誤
詎料未幾,98年7月5日戴爾竟又發生第二次標價錯誤事件。該日凌晨至同日早上,戴爾所販售之Dell Latitude E4300筆記型電腦,因配置價格發生上載之系統性錯誤,導致如於該網頁中,於顧客選擇自選配備,將處理器由基本款之金屬黑,改為豪華紅或帆船藍,且未選擇其他自選配備時,其線上特惠價將變成18,558元(原價63,420元),此一價格還遠低於基本款金屬黑之售價60,900元。此次,再度在短時間內湧入約近一萬多筆,共近五萬台筆記型電腦的極大量訂單。而這一次,戴爾仍以其網站線上價格標示錯誤為由,拒絕履行契約。

二、判決
至此,許多消費者開始質疑戴爾是否意圖藉機宣傳,或惡意騙取消費者個人資料,且普遍對於其網路銷售的管理如此無能,感到十分不滿,因而陸續向戴爾提出民事訴訟。判決結果顯示,絕大部分的法院均判決駁回消費者之訴訟,判定戴爾不必給付消費者該線上交易之訂購商品。唯一僅有最近99年5 月31日甫由台南地方法院判決之案件,判定戴爾必須履行該買賣契約,將消費者訂購之商品依線上成交價格(即錯誤之價格)交付消費者。目前,相關案件皆在上訴中。
判決戴爾不必給付商品之理由

綜觀判定戴爾不必給付商品之諸判決理由,均因法院認定消費者與戴爾間之線上交易買賣契約尚未成立,雙方既未成立買賣契約,戴爾自然無需給付消費者商品。至於法院認定買賣契約未成立之主要原因,乃因法院認為戴爾在其網站上展示商品資訊及其價格之行為,並非「要約」,而是「要約之引誘」。若屬於「要約」,則相對人所為同意之意思表示即屬承諾,契約經要約與承諾意思表示一致而成立;若屬「要約之引誘」,因其並不具有拘束力,故相對人就之所為進一步之表示,性質上應屬新的要約,須待原表意人(即要約引誘人)再為承諾後,意思表示始為一致,契約方始成立。法院判決之說理大約如下。
戴爾之銷售行為應屬「價目表之寄送」

首先,根據民法規定,「要約當時預先聲明不受拘束,或依其情形或事件之性質,可認當事人無受其拘束之意思者,不在此限」,亦即這樣就不算要約,而為要約之引誘。本件線上購物爭議事件中,戴爾之定型化契約第2.1條明文約定「契約於Dell接受客戶訂單後始為成立」,且戴爾於受到消費者之訂單後,均會主動寄發通知予消費者,其內載明「本郵件僅表示Dell已收到您的訂單,但並不表示Dell已接受您的訂單。… Dell確認收到您的付款後,就會立即處理您的訂單,並透過傳真、電子郵件或電話通知您,確定Dell已經接受並著手處理您的訂單」。可見戴爾的確已經預先聲明不受拘束,有契約明文約定可稽。
再者,此種向多數不特定人發出之意思表示,因為具有為該意思表示之一方將視對方要約之內容,衡量自身有無履約之能力及風險,始決定是否為承諾之風險規避性質,所以不宜將之定性為要約,而應視為要約之引誘。亦即,其應係類似民法規定之「價目表之寄送」,不視為要約。法院認為一般人可以理解寄送價目表之商家,並未預期每一個看見價目表,且有意購買的人,都將被視為「承諾」,而使商家都將對其負有履行契約之義務;反而,其將視表達訂購意願的人數量多少,條件如何,再視自己當時出貨能力如何等狀況,決定是否承諾成立買賣契約,以免違約。此乃民法規定價目表之寄送,不視為要約之真意。

線上付款資料乃網路交易性質所需,不得認定其有要約之意思
至於有些消費者主張戴爾既要求消費者在訂購同時,必須填寫信用卡資訊作為訂購商品之必要程序,則戴爾之行為應係要約,而非僅是要約之引誘,否則將生由消費者於要約之同時即須負擔履行支付價金義務之不公平現象。惟,台北地方法院98北消簡17判決認為:網路交易與現實交易不同,「網路交易中之賣方所面對者,為不確定身分及付款能力之虛擬帳號,與現實交易至少可接觸可得預見、掌握其背景及外在特徵之自然人,或須向主管機關登記、具章程及一定資產之法人有所不同,是以於網路交易的締結過程中,買方需提供姓名、住居所、身分證字號、聯絡方式甚至信用卡資料等具體訊息,使賣方可得特定其交易相對人之基本身分,為虛擬世界中交易狀況所不得不然。且於本件訴訟之情形中,賣方即被告為知名公司,就買方即原告而言,交易前得先行衡量賣方之品牌、出貨能力及資力,並不具有網路隱匿性之障礙;惟就賣方即被告而言,於交易前尚無從知悉買方之身分,或僅知悉由字母、數字、電子郵件信箱及不確定是否真實之身分資料所組成之帳號,故為求交易之順利進行、避免網路隱匿性所生履約困擾,被告要求原告於訂購商品時同時提供真實性較高,且具有履約保證功能之系爭信用卡資訊,以作為規避風險之方式,尚難謂不合理。而原告提供系爭信用卡資訊與被告,即具有具體化交易主體、表現履約能力及履約誠意之功能,其所併生個人資訊之外洩可能,則應屬網路交易上參與交易人所應自行承受之必然風險,難謂原告因此承受何等不平等之不利益。此外,縱使原告提供系爭信用卡資訊,亦非即刻扣款,原告尚得以通知發卡銀行停止支付之方式避免實際之扣款損失,故原告即網路交易上之買方,並非於訂約當時即須承擔支付價金之義務。是以,原告提供系爭信用卡資訊,應認屬合理啟動網路交易之方式,即尚難僅以此認客觀第三人……對被告已生足使其信賴有履行契約之行為及意思」。

綜上,大部分的法院認定戴爾之線上銷售行為僅是要約之引誘,且嗣後其既從未承諾,買賣契約並未成立,戴爾因而不必給付消費者商品。

判決戴爾必須履約之理由
戴爾之銷售行為應屬「貨物標定賣價陳列者」
最近的台南地方法院98 訴1009判決則有完全不同的見解。此一判決認為戴爾之行為並非要約之引誘而已,而實應是屬要約。該判決先從「貨物標定賣價陳列者」與「價目表之寄送」之不同說起。其認為法律規定「貨物標定賣價陳列者」視為要約,但「價目表之寄送」不視為要約,是因為已標定賣價之貨物,看到之人一望便可知該貨物之實體及其售價,但價目表之寄送,因相對人無法看到貨物實體,無法確定買賣標的,是以雖有標示價格,惟貨物部分仍無法達到確定之程度,是以民法154條第2項方會規定該價目表之寄送不視為要約。由上可知判斷買賣契約何為要約之一方,何為承諾之一方,應視具體事實而予判斷」。

本件判決進而認定戴爾「在其網站刊登之優惠促銷活動內容,將各項編訂型號、規格、名稱之電腦商品分別標示優惠之售價而刊登在其網站,此刊登之內容,就各該電腦商品而言,因已編訂其貨物型號、規格、名稱,則就各該電腦商品已達確定或可得確定之程度,而其標示之售價亦已臻確定,依此實際情形判斷,(戴爾)在所屬網站所刊載相關買賣訊息之意思表示,自符合『要約』,應受其要約之拘束。而原告在網站內依該要約之內容,點選要購買之電腦商品及其數量後回覆下單,並未將(戴爾)刊登之內容為擴張、限制、或為其他變更而承諾,是以兩造之買賣契約,在原告等購買者下單表示購買時,買賣契約即已成立」。

至於戴爾雖辯稱其有回覆一封「訂單已收到」之郵件給顧客,且該郵件載明「本郵件僅表示Dell已收到您的訂單,但並不表示Dell已接受您的訂單…」,惟法院認為雙方之買賣契約既在消費者網路點選下單時,已經即時成立,則戴爾上述回覆內容僅係在契約成立後所自行發出之聲明,尚不得依此主張戴爾已有預先聲明不受拘束,而認契約尚未成立。

戴爾要求線上付款更可證契約已成立
再者,關於戴爾要求消費者在訂購同時須提供信用卡資料,更能證明該網路交易之買賣契約已經成立,否則戴爾何以指示消費者刷卡支付價金?而且,該線上刷卡方式之付款,亦處於戴爾隨時可取得之情形下,完全操縱在戴爾之手,造成買賣雙方顯失公平。因而,法院認定戴爾此一答辯不足為採。

戴爾不得主張錯誤撤銷契約
買賣契約既然成立,那麼戴爾可否主張錯誤,以撤銷買賣契約呢?首先,該判決分析戴爾究竟是真的無心造成的錯誤,還是故意造成意思表示與表意人之真意不合之「真意保留」或「單獨虛偽意思表示」?

法院衡諸戴爾之國際知名度,又觀其在本件訴訟防禦內容,自程序部分以至實體上所得為抗辯者,堪稱鉅細彌遺,顯見「(戴爾)之用心、細心之程度,足堪與其國際知名品牌相襯,則……實難想像會有在網站刊登錯誤 之情事發生,或謂人非聖賢,誰能無過,則偶有一次錯誤亦不離人情之常,但以一用心、細心之公司而言,一次錯誤一次教訓,在發生錯誤後,應在隨後時段內特別用心,避免再生錯誤。乃……(戴爾)隨即又於98年7月5日發生第二次標價錯誤,此短期內連續二次『標價錯誤』,非但有違常情,且與(戴爾)之商譽差距太大,則該標價錯誤之行為,實難以錯誤一語為交代」。

該判決又指出,戴爾就其先後二次標價錯誤,所為補救之道,均係以折價券贈送受影響的顧客,但該折價券已指定於僅得購買特定商品,如該指定之商品在用折價券抵扣後之賣價仍較戴爾之成本為高時,戴爾亦將因而獲得利潤,則(戴爾)贈送之折價券,顯屬其銷售之伎倆,非真有誠意要補償受影響之顧客。
至於戴爾主張許多消費者都已知悉此係標價錯誤,卻透過BBS、PTT、部落格及噗浪等網路口耳相傳鼓勵大眾下單;且多數消費者之訂購內容,實遠遠超過一般消費者可預期之訂購數量,顯係利用戴爾之標價錯誤,從中獲利,實無值得保護之信賴存在。該判決則指出,「各行各業間多有舉辦促銷活動,不管限時或限量搶購,其優惠或搶購之價格下殺至一成者,亦時有所聞,是以(戴爾)上揭網站刊登之電腦商品及售價,在其上標示促銷、優惠、限時等限制之情況下,實難讓購買者有何懷疑」。而戴爾復未能舉證證明消費者有何明知標價錯誤,而為「真意保留」之情事,是以戴爾網站刊登之買賣內容仍屬有效。

最後,此一判決認定該網站先後二次刊載之內容,不論係出於戴爾之職員,抑或被告委託第三人所設計,戴爾均應就其過失視同為自己之過失。是以,縱認戴爾確有無心之過,然該錯誤既屬由戴爾自己之過失所致,則依法不得撤銷其意思表示,仍須履行契約。

三、省思
詳觀此二結果不同之判決,其實法院在論述中都有議及此一標錯價案件,主要之爭點就在於戴爾之意思表示究屬「要約」,還是「要約之引誘」;而且對於「當此一問題發生爭議時,應依意思表示解釋的原則,視有理性之人,若處於相對人的立場,將會如何理解表示的內容;相對人相信表意人為要約,是否值得保護;他方面,也應斟酌交易習慣,考慮表意人是否也有值得保護的利益,即縱使相對人表示同意,自己也不願受契約拘束,是否公平合理。易言之,要約認定的問題,並非探討事務的本質,相當程度是利益衡量、公平合理分配契約危險的課題」此一判斷原則,亦均贊同。然而,事實上,在對於以上判斷原則均有共識之情況下,不同的法官仍然產生如此相異之判決結果,這可能令人不解,也不安。

法院判決一致有其必要,因為能使人民行為或商業交易有所依歸;但此並非不變之真理。法院判決也必須能夠與時俱進,不拘泥於成見,甚至如有必要,得以在立法目的之規範下,透過解釋創新法律,以補法律規定之不足。最重要者為,法院應時時在個案中衡平各方利益,且透過判決宣示法律之目的與價值。如此嚴肅之重責,承審法官除了需要專業,更必須用心。

觀諸本件戴爾標錯價之眾多案件,目前雖有截然不同之判決結果產生,暫時有點令人無所適從;但我們也看到這些不同判決之法官,他們正是如此嘔心瀝血地,再三思量法律規範之目的,以及審慎衡平業者與消費者保護之利益,而非只是機械地適用法條,並勇於表達自己之意見,不受先例或可能得到的社會公評之拘束。

當然,能有這樣認真又有見識的法官,確是社會之福。然而,也有因為法官個人主觀之不同經驗,而產生結果歧異之判決的可能。例如:台北地方法院法官於其98北消簡17判決中特別附記,自稱為「網路鄉民」,且其「於被告發生系爭標價錯誤事件斯時,亦親身參與其在PTT、Mobile01等BBS 社群及網路論壇所引發之盛況,並親眼見諸多網友、鄉○於○路上藉此標價錯誤瘋狂下訂之『戰況回報』」,可謂對於網路行為與消費者心態知之甚詳。則其判決中之觀點,或許會與一位極少從事網路活動,甚至從未在網路購物之法官,有所不同。我們有客觀的法律,但適用與解釋法律之人畢竟是主觀的人─法官。因此,只有法官均能正心誠意,知道並承認自己的界限,尊重合理客觀第三人的標準,其縱不同於自己,但仍能採納,才是正辦。

謹引用美國法院法官Baime在Yun v. Ford Mortor Co., Superior Court of New Jersey, Appellate Division, 1994 (276 N.J. Super. 142, 647, A.2d, 841) 之陳述謂:

“We judges are strange creatures. It is not that we are less brave than others, but rather by our training, if not our nature, we tend to the conservative. For most of us, prudence and caution are the watchwords. We are rarely rewarded for taking risks. But the rest of population does not always act the way we do. What may appear strange to judges might seem rather ordinary to others. It thus generally makes sense to have lay people, not judges, make decisions on the question of proximate cause…”.
Baime法官不僅有這種認知,還有說出來的勇氣,是值與大家分享共勉。

最後,此二種極端不同之判決,各有其說理依據,但也都還有探討思量的空間。雖各案件皆仍在上訴中,最終之決定尚未揭曉,然因其結果除了將影響對於網路交易銷售行為性質與其法律效果之認定,也有可能因此根本改變未來網路交易方式之設計外,亦誠如台北地方法院98北消簡17判決中法官特例附記所述,對於所有正在或預備參與網路交易之人,或能因此事件,更進一步感受網路交易之利弊,並瞭解所可能遭遇之風險,而對企業經營者而言,何嚐不也是一個省思的機會,肯認民法之帝王條款,即誠實信用原則,的確真是商業行為的最高座右銘,不然將遭市場之抵制與消費者之反撲。我們也期待這些暫時兩極差異的判決,能上級法院受到更審慎的檢視與探討,進而統合歸結出最適宜合理的判決,得以服眾。

 

月份